クレームはチャンスです。
クレームを否定的に捉えずに、クレーム顧客をお店のファンに変えるチャンスだと考えてください。


「規則、決まりだから」と説明しても、それはクレームに対応する側の論理です。
お客様の立場に立って事実を解明し、真心をもって接すれば、
「ここまでやってくれるならば仕方がない」
「自分のことをよく理解してくれているんだな」
という気持ちになり、クレーム顧客は、常連客、リピート顧客へとなっていきます。

「クレームはチャンスです！」

黙って自分のお店から去ってしまうお客様をもう一度自分のお店のファンに転換できるチャンスだと考えてください。

「この人が困っていることを何とかしたい！」
「自分のお店のファンになってもらいたい！」

と心の底から思うこと、その精神が根底に流れて対応していれば、クレーム対応の半分は解決したと言っても過言ではないでしょう！
残念な思いをお掛けしたことに「申し訳ない」という気持ちとわざわざ言ってきてくれたことに対して、「感謝」の気持ちを持ちたいものです。

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http://www.rakuten.co.jp/shops/manual/customer/customer01.html